Perfiles y comportamientos del usuario de la estación de lavado

ISTOBAL ha analizado el comportamiento de los usuarios que utilizan las estaciones de lavado automático para sus vehículos con el fin de conocer qué les motiva y cuáles son sus necesidades e inquietudes. De este estudio hemos podido extraer varias conclusiones, la primera, que hay cuatro factores que pueden motivar al usuario para que lave su vehículo: la imagen, el disfrute, la necesidad y la conservación.

Cuando un usuario va a lavar su coche se pregunta cuáles son los mejores sitios para hacerlo en función de cinco variables: el tiempo que va a tener que emplear, la calidad o el nivel de acabado, si está cerca de casa o del trabajo, la forma de pago y el precio.

A través de las entrevistas realizadas y la observación, sin olvidar estas cinco variables, se han podido establecer hasta ocho perfiles de usuario y la frecuencia de lavado con la que mantienen su coche. Estos casos buscan cubrir los comportamientos más extremos y que puedan representar una oportunidad. Las personas, como herramienta exploratoria, nos permiten construir y contrastar los escenarios y las soluciones en base a “usuarios reales”, y no a perfiles teóricos.

De esta manera hemos trazado ocho perfiles de usuarios que pueden ayudarnos a mejorar el servicio y a centrar aún más las prioridades. El profesional, el cuidadoso y el ejecutivo, son los tres usuarios que más utilizan las estaciones de lavado. Estos tienen en común que su coche forma una parte importante y activa dentro de sus rutinas, por lo que su cuidado es prioritario.

Para el profesional el coche es una herramienta de trabajo, esto supone grandes ventajas para las estaciones de lavado, sin embargo, deben saber responder a esas necesidades: como por ejemplo que los cepillos del túnel de lavado se mantengan limpios, y que los sistemas de aire a presión funcionen adecuadamente.

El cuidadoso, como le hemos llamado, es una pieza clave porque representa a miles de personas en este país: un autónomo de entre 30 y 40 años apasionado por la automoción y al que le gusta ver lucir su coche. Aparte de lavarlo en instalaciones que están a la última, también lleva un kit de herramientas.

El ejecutivo es aquella persona que tiene que hacer viajes de visita a sus clientes y necesita dar una buena impresión. El coche es parte de su identidad y su imagen es lo más importante. Busca algo efectivo, rápido y eficaz. El precio no le importa porque paga la empresa.

Otros tres perfiles a los que no hay que descuidar, a pesar de que utilicen menos las estaciones de lavado son el ecológico, el senior y el joven adulto.

El ecológico se desplaza en bici siempre que puede, lava con menos frecuencia el coche, quizá después de una temporada de uso más intensivo, por ejemplo, a la vuelta de vacaciones. El senior en un empresario jubilado que disfruta de su tiempo libre viajando. Lleva sus revisiones al día pero no se preocupa en exceso de la imagen de su vehículo, lo lava una vez al mes y no le gusta esperar colas. El joven adulto disfruta con las manchas de su coche porque para él todas cuentan una historia. Clásico ejemplo de quien no frecuenta las estaciones de lavado.

Entre estos perfiles que hemos repasado, hay un par que se mueven en la media de la frecuencia de lavado: el acomodado, al que no le suele interesar el mundo del motor pero sí le gusta tener su coche a punto, y el weekender, que lava su coche después del fin de semana para sacarle el barro y la suciedad.

En conclusión, para motivar e intensificar los lavados de coche es fundamental priorizar los perfiles de mayor frecuencia de lavado. En este sentido, se abren varias líneas de promoción, como por ejemplo de relación con asociaciones de profesionales, taxistas, acuerdos con empresas que dispongan de flota de vehículos, y tarjetas de fidelización, entre otras actividades de marketing.